“零距离”感受20家银行网点
南京地区银行服务满意度调查报告
南京地区十大明星示范网点：
中国工商银行钟山支行
中国农业银行金鹰支行
中国建设银行和燕路分理处
交通银行孝陵卫支行
民生银行南京分行营业部
招商银行南京分行营业部
华夏银行南京分行营业部
兴业银行南京分行营业部
广发银行南京分行营业部
邮储银行南京市分行萨家湾支行
服务是银行的无形品牌，是在激烈的同质化竞争中提升核心竞争力的关键所在。“3·15国际消费者权益日”前夕，大众证券报记者特联合南京高校志愿者们，走进各大银行网点，开展了“南京地区银行服务满意度调查活动”。通过历时一周的亲身体验，我们“零距离”的了解了各大银行网点的服务现状，服务特色、服务设施、服务质量完全真实的展现在我们的眼前。智能化推进情况如何?在遇到问题时响应速度如何?工作时间的状态如何?诸如此类，一一被我们采集记录了下来。
本次调查的银行网点有包括工商银行、农业银行、中国银行、建设银行、交通银行、民生银行、光大银行等在内的20家商业银行在宁网点。调查团队还向市民发放了南京地区银行消费调查问卷，采访了大量金融消费者，最终形成了这份“南京地区银行网点服务满意度调查报告”，我们也希望通过本次调查，让市民更了解银行的特色所在，让银行更了解市民的切实需求，从而更好的提升银行业消费服务水平。 记者 赵琦薇 关苗
超9成市民看重“服务态度”
调查结果显示，在我们发放的“南京地区银行消费调查问卷”中，面对“选择办理业务的银行网点，你最看重哪一因素?”这一问题，有超过九成的受访者选择了“银行的服务态度”这一选项。“银行的办事效率”和“银行的经营实力”也是受访者关注较高的两项指标。此外，市民关注的问题还有银行的品牌形象，银行便民设施等硬件设施是否齐全，银行网点是否使用便捷，理财产品是否适合自己，以及能否得到满意的收益等。
“银行工作人员的服务态度对于我们来说是对银行的第一印象，同时这也或多或少的影响着办理效率。作为一个有业务需求的客户，我希望银行在尽可能短的时间内满足我的业务需求，在此期间我也希望能在银行感受到来自于银行内部的友好，感受到轻松，温暖的氛围。”正如这位吴姓市民所说，工作人员服务态度的好坏往往会影响办业务流程是否能高效地进行，能否缩减顾客办理业务的时间，真正达到利民惠民的目标。
此外，调查结果显示，服务网点的专业性和综合化的服务能力也是客户是否选择某家银行网点的重要原因。
“我们来银行是需要办事的，基础服务需求之外，银行对客户的定位是否精准，能否提供专业的综合化业务平台，以及风格、功能和成本也是我们很在意的因素。”一位林女士告诉记者。
工行、建行、交行“智能化”程度较高
在“智能化”设备的推进上，走访结果显示不同银行之间存在两极分化的情况。
我们的志愿者通过实地走访发现，工商银行钟山支行、建设银行和燕路分理处、交通银行孝陵卫支行等隶属于大型国有银行的网点智能化程度较高，有多台智能设备，摆放井然有序，使用也便捷，可提供智能办卡和自助理财等服务。
“哦哟，用这个设备办卡是快多了嘛，谢谢埃”工商银行钟山支行进门右侧专门设立了一片智能银行服务区，双凤园，十分显眼。在工作人员的引导下，一位年纪较长的女士很快成功的办理了一张银行卡。
在华夏银行南京分行营业部，记者注意到有一台超级高速存款机，据了解，与传统的存取款机单笔只能存1万相比，高速存款机单次可存钞5万元，最多可存100万元，同时可以实现不间断存钞，大大减少客户的等待时间。
不过，在一些股份制银行的网点，则存在智能化设备较少，或摆放不够明显等情况，因此排队现象较为严重。
走访发现，光大银行、北京银行、紫金农商银行等有网点暂未开通智能办卡系统。其中，光大银行珠江路支行当天因为唯一的一台智能办卡机不在行内，所以当天没有智能设备，排队现象明显。
值得一提的是，志愿者走访发现在中国银行马群支行虽然布置了两台超级柜台，但因为市民不会使用，缺乏引导，并未能真正起到节省人力的效果。
钢琴与尿不湿的“暖心”体验
“去银行办理业务，什么细节最让你印象深刻?”面对记者和志愿者们抛出的这一问题，市民们给出了不同的回答。
一位李姓市民告诉记者，自己在工商银行钟山支行办理业务时，工作人员十分耐心，在他输入密码时，十分贴心的回避，业务流程中也会顾及客户的感受。
“这里配备了专门的婴儿座椅，还有智能机器人与客户互动，带孝来一点都不会闹腾，银行考虑的挺贴心的。”一位带着孩子的妈妈在邮储银行萨家湾支行说道。
“轮到我办理业务，对应服务窗口会站起来立正，同时举手示意是这个窗口。虽然这是非常小的细节，上海墓地，但是这种行为让我有一种被尊重的感觉。”在广发银行南京分行营业部网点，一位张女士告诉记者。记者在该网点还发现，在银行智能电脑的屏保上呈现的页面为企业理念而非原始界面，顿时，一股厚重的文化气息扑面而来。
“虽然这里的工作人员多为男士，但还挺有耐心的，我啰啰嗦嗦，问来问去，他们也不嫌我烦。”在交通银行孝陵卫支行，一位老大爷乐呵呵的说。
不过，要说最有特点的还是钢琴与尿不湿带来的“暖心”体验。
“一走进民生银行南京分行营业厅，就看到一架白色的钢琴摆在大厅中央，周边还布置了流水青竹，环境温馨大方;等待的时候可以翻阅旁边的书籍;办理业务的时候可以品尝摆放的糖果;渴了，饮水机有“温、烫、冰”三种可供选择。真的是无可挑剔。”一位约莫20岁的年轻女士感慨道。
走访中，志愿者还在华夏银行南京分行营业部的一角发现了银行特意准备的宝宝尿不湿，令人感觉特别暖心。
此外，光大银行在三八妇女节当天为每位来办理业务的女性客户送上了一朵玫瑰花，也赢得了不少的好评。
光大、中行业务办理效率低 体验感较差
客户去银行说到底还是为了办理业务。记者通过走访和调查发现，在业务办理效率和响应速度上，工商银行钟山支行、交通银行孝陵卫支行办理速度较快，而中国银行和光大银行则体验感较差。
“我是来办理激活卡业务的，需要设置密码的时候，工作人员并没有特意避开;期间工作人员还在不断发信息;在开通网银时，也没有征询我的意见，就直接帮我开通了理财产品的服务。”在中国银行马群支行，一位崔女士对记者抱怨道。
在光大银行南京分行营业部，面对志愿者提出能否智能办卡的疑问，工作人员态度冷漠，“我们这里没有智能办卡设备，要办去柜台。”当客户来到柜台办理时，工作人员用生硬的语气质问客户：“有那么多其他银行可以办卡，为什么一定要来光大银行办?”
记者在走访中注意到，双凤园，除了在部分银行办卡的体验感较差外，有的银行还出现了设备老旧，工作时间玩手机闲聊等不好的现象。
比如有志愿者在中国银行马群支行调查时发现，大堂经理在指导办理业务时，有玩手机刷朋友圈的现象。“在为客户引导智能机器办卡时，还在刷朋友圈，一个步骤结束在客户的提醒下才继续帮助他完成下面的步骤。”
在光大银行晓庄社区支行和光大银行和燕路支行，志愿者均发现了设备缺乏和老化严重的情况。“智能设备上电流线明显，贴膜破损，肉眼可见的老化，且出现信息误录现象。”在光大银行晓庄社区支行走访的一名志愿者反映说。
志愿者走访感悟
蒋 爱
选择办理业务时我最看重的是银行工作人员的服务态度和业务办理的效率。工作人员的服务态度对于客户来说是对该银行的第一印象，同时这也或多或少的影响着办理效率。一个高素质的工作人员，可以在尽可能短的时间内满足客户的需求，又不会让顾客产生烦躁情绪。
大堂经理是为顾客解决问题的第一把钥匙。很多时候我们不能准确找到办理业务的柜台，或者使用智能化设备进行自助服务和大堂经理关系密切。有的银行在大厅摆出了 “大堂经理正在巡视”的牌子，能让顾客很快知道大堂经理是否在值班，这就挺好的。
蔡翡翡
银行是直接面对客户的服务型行业，因此除了要完善硬件设备，更重要的是为民服务的态度，多为民考虑，人情味才是未来行业发展的核心。走访过程中，我关注的第一件事是进门以后门口的摆设，以及是否有相关人员积极主动的上前引导。
摆设决定第一印象;而引导人员的首先发声，一来，可以提高顾客的被关注感进而产生参与感，二来，也占据了主动权，更好的控制全场情况变化，维持秩序。同样，便民摆设能一定程度上满足客人除了办理业务外的额外需求，提升满意度。
赵梦煊
银行是以存款、贷款、电汇、储蓄等业务，承担信用中介的金融机构。选择哪个银行的过程，便是对每个银行的评估打分。硬件设施是银行服务及业务办理的物质基础，而好的服务态度是一个银行软实力的体现，服务态度及质量在很大程度上影响着客户对银行的满意度。
何钰菲
希望银行的高效率与高质量并存，但还应注重细节并将各项制度落实到行动。我最看重工作人员的服务态度和工作效率。工作态度的好坏和效率的高低往往会影响办业务流程是否能高效地进行，这样才可以缩减顾客办理业务的时间，真正做到利民惠民的目标。